お客様満足と受注の源泉 2015/9/9

情報システムは各社の経営戦略として重要な位置を占めています。小回りがきくことが中小企業の強みならば、システム導入や、追加・改良は、できるだけ早く対応して欲しいのが経営者の想いでしょう。そう思えばなおさら、すべての期待にお応えしたいのですが、わが社の現在のリソースでは、ある程度お待たせするのは仕方ない状況です。しかし、待たせすぎは、期待して頂いているお客様に失礼となります。

良いお店は、ある程度お待たせつつも、しびれを切らさない絶妙のタイミングでサービスや対応（会話）をして、不満にならないようにしています。小手先に頼ってばかりではいけませんが、これも満足度アップの１つです。みんなも、そんなやりとりをしてくれているのだろうと思いますが、どうでしょうか,。
リソースが限られるという制約の中で、長いおつきあいをして頂くことが大切と考えるわが社として、どのようにお客様の期待に応えていくかは、日々の重要な課題ですね。

お客様の担当者が移動や退職になるのは定期的に発生しています。担当者だけとやりとりしていると、その時点で困ったことになります。できるだけお客様の複数の人を巻き込んでおく必要があります。システム成功の秘訣でもありますので、打ち合わせなどは積極的に人を呼んでもらうなど、当初から意識しておく必要がありそうです。同じく、定期的な連絡や訪問も大切ですね。話をしないにしても、最低限「時々（定期的に）見かける人」になっておく必要はあるのでしょう。

全てのお客様に、半年に１回訪問できたら良いと思います。３人が平均毎月２社（月に１日・１～３社）で、年７２社訪問できる計算になります。上位３６社×年２回で考えれば実現可能ではないでしょうか。会社訪問は、お客様満足と受注の源泉のように思います。計画を立てて実践していきましょう。

前回の教訓を生かしたカイゼンで、効率アップできたようで良かったです。前回より今回、昨日より今日、ほんの少しでも改善や成長ができれば、その積み重ねがとてつもない成果となって帰ってきます。
複数の会社でシステムの打ち合わせをする場合には、待たされたり、付き合わされるような状況になることがあります。アドバイスができたり、全体の状況を把握できたりするので、全てムダであるとは言いませんが、特に大規模なシステムの場合は関連性が低かったりなど、無駄な時間になることも少なくありません。その日の打ち合わせテーマを明確化して、時間を区切り、全員に告知する、などの工夫が必要ですね。

早くも九月中旬、今年も３．５ヶ月を残すところとなりました。まだまだ成果を出せる時間は十分にあります。顧客満足と利益確保のための品質重視で、焦らず、効率よく進んで行きましょう。

最近、複数の経営者から「日常的なことをしていたら感性は磨かれない。非日常なことによって感性は磨かれる。」という同じ話を聞きました。休日は、本を読んだり、映画を見たり、日常と違う人と会って話したりするのが良い。本も映画も会話も、他人の考えを知ることができ、それが刺激になります。他にも、旅行、自然の中、美術館、ちょっと高級なレストランなど、景色の違うところに行く、日常でないことをするのが良いといいます。

我々の仕事にとっても、感性はたいへん重要です。ぜひ、毎週日曜日、せめて月に１～２回は、非日常を、意識して体験してみてください。