2014/09/29

9月29日 小さな「良かった」の積み重ねが、満足と信頼に

サポート対応をしているつもりを意識してのテストは非常に良いと思います。テストへの集中力も増し、さらに、代理サポート時へのメリットもあります。こういった、方法論だけでない意識面の共有もどんどんやれると、よりよいサービス提供、CSアップに繋がります。

過去の経験からも、小規模な仕事の場合ほど手順を省略しがちで、そこから問題が発生していたように思います。問題自体も比較的小さいのですぐに対処できて目立たないのですが、全体との比率で見ると、それなりの割合で時間を消費しているはずで、積み重ねれば無視できない数字になり、当然利益にも影響があります。

ちゃんと手順を踏めば、仕事規模の大小にかかわらず、高品質の良い仕事ができ、お客様にも喜んで頂けます。小さな「良かった」の積み重ねが、満足と信頼に繋がります。「お客様の業界内で、トップレベルの管理システム」も規模ではないとおもいます。ぜひ目指したい目標の1つです。

あと3ヶ月、四半期で今期も終了します。しっかりと利益を出し、税金を納め、内部留保を厚くしていき、強い会社(安定経営)を目指したいです。

今期の最終コーナーですが、来期への準備期間でもあります。来期への受注への種まきや、方向修正、今期を振り返っての来期の目標設定などを考えながら、計画・段取り、日々の実践、振り返り・調整のループを軽快に回して、今期のゴールへと向かっていきましょう。

井上竜一郎

2014/09/22

9月22日 品質アップの効果

テストの仕組みを始めとする品質アップの効果が生産性アップに及んでいるようですね。

品質アップ→問合せ減→生産性アップ→高品質 の良いスパイラルが回り出していて、益々期待が高まります。

問合せやトラブルを減らすことと、発生した場合に短時間で処理できることの両方を考えて行くと、良いスパイラルが維持できそうです。

開発・テストでも・トラブルなどでも「一度発生したこと」を、ドキュメント化などで見える化して、再利用できるように準備(その場では面倒ですが)することで、あとから威力を発揮します。

他の人でもテストや対応できるようなドキュメントを作っておけば、仲間同士のフォロー時に役立ちますし、たとえば、入社したばかりの人でもすぐ仕事ができますね。

井上

2014/09/01

9月1日 長くお使い頂けているお客様

客先への訪問は、システムの問題や要望の掘り起こしとその解決だけでなく、顔を出すだけでも安心につながるという、重要な意味があったということですね。少なくとも、1年に1回の訪問は全てのお客様でなんとか実施したいです。特に、サポート契約のお客様は必須事項として、計画を立て、もれなく訪問できるように考えてみてください。間違いなくCSアップに繋がります。

飛び込み仕事や細かな対応でも、一定の時間を消費します。綿密な計画を建てている場合には、たとえ30分でも間違いなくずれます。ToDoに追加して順位を付けたら、一旦忘れるぐらいに考えるとよいかもしれません。
ただし、お客様へのレスポンスや、気になっているものを片付けて気分的にスッキリさせるというのも大切な場合があります。やはり、バランスと優先を考えた「選択」が重要になってきます。「常に考える」ことの1つですね。

長くお使い頂けているお客様は、なんとなく継続して頂いているのではないのですね。もちろん、他社の営業は何度も訪問するでしょう。システムに不満な点があれば、変えることを考える切っ掛けになります。他社への乗り換えの機会は日々、山ほど発生しているはずです。使い続けて頂けているのは、有り難い(そう有ることが、難しい)ことなのです。常に感謝の気持ちを持って、1つ1つの対応、サービス、コミュニケーションを大切にして、積み重ねていくことが、信頼に繋がっているのだと思います。

使い続けて下さっているお客様の裏には、担当しているみんなや、担当者を支えている仲間がいるのです。これも有り難い、感謝すべきことですね。
いつもありがとう。

井上竜一郎