8月25日 品質が上がって「どうしちゃったの？」

連休明けは、やっぱり色々あるものですね。
休みが明けるまでトラブルが溜まっていたとか、サーバーのシャットダウンが原因など、要因がわかれば、連休あけの対応が減らせるかも知れません。

アンケートは答えて頂けたら先ずＯＫ。担当者は胸を張って良いです。
記入内容によって、一定の満足度がある、そうではないが何とかしてもらえるだろうという期待があります。期待に応え、期待を越えれば、満足から感動サービスにステップアップできます。だから、クレーム・要望は宝なのです。

返信して頂けなかったお客様は、インプラスや担当への期待が薄いという悲しい状態の可能性があります。どんな内容でも良いので返信して頂けるようにしていきましょう。やはり、コミュニケーションだと思います。それには先ず、質より量です。電話１本、メール１本、ハガキ１枚で、「お元気ですか、お困り毎はありませんか？」と訊くだけでＯＫです。

Ｗチェックの効果、かなり高そうですね。品質が上がって「どうしちゃったの？」と訊かれなくなるように「インプラス品質」を定着させてやりましょう。いつか、お客様同士で「うちのソフト不具合が多くて困ってるんだよね」「うちはまったく無いよ」という会話がされるようになりましょう。（もちろんウチは後者ね）

アンドロイド実績報告アプリもせっかく形になっているので、どんどんブラッシュアップして、売れる製品の１つに仕上げていきましょう。

T社さんは、基本的なソフト品質が良くないため、根本的対応をしないとトラブルが絶えないのかもしれません。しかし、それは色々な意味で大変なので、トラブルのタイミングで、不具合修正やフォローアップの仕組み（たとえば在庫データが狂ったら、お客様で直せる仕組み）を入れ込んで、徐々に収束させて行くのが良い気がします。

まもなく8月も終わります。
8月の振り返りと、9月への準備をしましょう。

井上竜一郎