2014/08/25

8月25日 品質が上がって「どうしちゃったの?」

連休明けは、やっぱり色々あるものですね。
休みが明けるまでトラブルが溜まっていたとか、サーバーのシャットダウンが原因など、要因がわかれば、連休あけの対応が減らせるかも知れません。

アンケートは答えて頂けたら先ずOK。担当者は胸を張って良いです。
記入内容によって、一定の満足度がある、そうではないが何とかしてもらえるだろうという期待があります。期待に応え、期待を越えれば、満足から感動サービスにステップアップできます。だから、クレーム・要望は宝なのです。

返信して頂けなかったお客様は、インプラスや担当への期待が薄いという悲しい状態の可能性があります。どんな内容でも良いので返信して頂けるようにしていきましょう。やはり、コミュニケーションだと思います。それには先ず、質より量です。電話1本、メール1本、ハガキ1枚で、「お元気ですか、お困り毎はありませんか?」と訊くだけでOKです。

Wチェックの効果、かなり高そうですね。品質が上がって「どうしちゃったの?」と訊かれなくなるように「インプラス品質」を定着させてやりましょう。いつか、お客様同士で「うちのソフト不具合が多くて困ってるんだよね」「うちはまったく無いよ」という会話がされるようになりましょう。(もちろんウチは後者ね)

アンドロイド実績報告アプリもせっかく形になっているので、どんどんブラッシュアップして、売れる製品の1つに仕上げていきましょう。

T社さんは、基本的なソフト品質が良くないため、根本的対応をしないとトラブルが絶えないのかもしれません。しかし、それは色々な意味で大変なので、トラブルのタイミングで、不具合修正やフォローアップの仕組み(たとえば在庫データが狂ったら、お客様で直せる仕組み)を入れ込んで、徐々に収束させて行くのが良い気がします。

まもなく8月も終わります。
8月の振り返りと、9月への準備をしましょう。

井上竜一郎

2014/08/11

8月11日 頭とハートに刺激を与える

お疲れ様です。みなさんは夏休みですね。
仕事のことを忘れる時間を作って、心と体をゆっくり休めてください。いつも読まない本を読んだり、映画を観たりして、頭とハートに刺激を与えるのも、良いリフレッシュになります。特に「売れている本」はおさえておきましょう。なぜなら、「今」の人々が反応している本だからです。スキルアップのおまけも付いてきます。ジャンルは問わず何冊かは読破しておくことを強くお勧めします。

お客様に期待を持って頂き、その期待を少し超える。これがCSアップの肝ですね。期待を持って頂くのは「提案書」、期待を超えるのは「製品」と「サービス」です。製品は、「基本品質」と「プラス1」によって期待を超えます。サービスはインプラス一番の目玉商品ですね。

提案書では、具体的な効果を数字で示すと説得力があります。
たとえば、「3日→1日の場合2日分の時間が節約できる。仮に1日6時間で時給2000円とすると、年間約30万円のコストを浮かせることができます。その時間を創造的な仕事に使えばそれ以上の効果があります。見積30万円なら、かける予算が1年以内に回収できます。」のように示すことができます。

新たな受注、良かったです。おめでとう、そして、ありがとう。
追加の仕事は信頼の証です。お客様の都合で芽が出るタイミングは色々になるので、種を沢山まいておけると良いですね。全社となると、各部署の都合、要望が色々出てきます。部署間で環境が異なるので当然なのですが、社内全体のコンセンサスが上手く取れるように支援していくことも必要となります。全社導入でますます必要とされるシステム、必要とされる会社にになれて、嬉しい限りです。

半期を過ぎ、これまでにできたことや、残った課題、新たな課題など、整理できていない状態になりがちです。情報の整理整頓、共有はとても大切です。時には全員の知恵を使って整理整頓する時間を取ることも必要です。成果は記録し、見える化を。課題は、優先順位をつけて見える化です。見える化は共通意識を持つために便利なものです。

井上竜一郎

2014/08/04

8月4日 お客様と一生のお付き合いを

8月に入りました。下半期に入って一ヶ月、なにができて何が残ったか、成果と課題をしっかり振り返っていきましょう。

お客様に役立ち、満足し、感動して頂くのが我々の一番の仕事です。
それは、無理難題を言われるままにこなすことでは達成できません。「お客様は神様」では、感動レベルのサービスを提供することは難しいのです。信頼関係の上に成り立つパートナーシップがあればこそ、お客様の立場に立ち、お客様と手を取り合って喜び合うことができるのです。

ITツールを使いこなし、時間を生み出すのは、我々の最も得意とするところで無くてはなりません。お客様の会社にそれをお知らせし、活用して頂くには、自分達でしていることが一番説得力もせいかもあるはずです。日々、機器やツールなどの情報を得てトライし、「最新の仕事の仕方」を提供したいものです。

導入したシステムを長きにわたってお使い頂くと、当初の目的と変わってくることがあります。時代も、お客様の会社自身も変化していくので当然のことです。時には、システムの役割を終えることもありますが、少しずつ時流に合わせてシステムを変化させて、できるだけ長くお使い頂くことが我々の願いです。皆が今担当しているお客様と、一生のお付き合いをしていけることを願っています。

井上竜一郎